Luisterpunt is een openbare bibliotheek met een specifieke werking voor mensen met een leesbeperking: blinden, slechtzienden, personen met dyslexie, ouderen met leesproblemen en mensen met een motorische beperking.
In het beleid van Luisterpunt staat kwaliteitsverbetering van de dienstverlening aan onze lezers centraal. Luisterpunt streeft naar tevreden gebruikers. Daarom kunt u ook steeds suggesties doen om onze dienstverlening of onze collectie te verbeteren.
Bent u toch ontevreden, dan vragen wij om uw klacht aan Luisterpunt door te geven. Want ook klachten kunnen bijdragen tot een verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening.
Wat is een klacht?
Onder een klacht verstaat Luisterpunt een uiting van ontevredenheid of bezwaar over de collectie, de uitleendienst, de werking, een regel of een beslissing van Luisterpunt, of over het niet behoorlijk en/of deskundig handelen van een medewerker.
Wie kan een klacht indienen?
Een klacht kan ingediend worden door een lezer van Luisterpunt of door zijn/haar vertegenwoordiger.
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
Hoe kan een klacht ingediend worden?
Een klacht kan op twee manieren kenbaar gemaakt worden. Dit kan:
- door ze telefonisch of mondeling mee te delen;
- door ze schriftelijk in te dienen bij Luisterpunt.
Telefonische of mondelinge klacht
Indien u niet in staat bent een klacht schriftelijk op te maken, kan deze telefonisch (02 423 04 11) of mondeling doorgegeven worden aan een bibliotheekmedewerker.
Het schriftelijk indienen van een klacht
Deze klacht kan in zwartdruk of in braille gestuurd worden naar Luisterpunt, Schildknechtstraat 28, 1020 Brussel (Laken).
E-mailen kan naar:
info@luisterpuntbibliotheek.be of gebruikersraad@luisterpuntbibliotheek.be.
Indien u schriftelijk een klacht indient, vragen wij de volgende gegevens te vermelden:
- naam, telefoonnummer, e-mailadres en lezersnummer;
- de datum waarop de klacht is ontstaan;
- de inhoud van de klacht (wat is er gebeurd en waar bent u niet tevreden over);
- eventuele opmerkingen;
- datum van het indienen van de klacht
Bevestiging van ontvangst van de klacht
Na ontvangst van de schriftelijke klacht ontvangt u een bevestiging van ontvangst. Dit gebeurt schriftelijk, telefonisch of per e-mail.
In de bevestiging wordt vermeld dat de klachtenprocedure in werking treedt op de datum van ontvangst door Luisterpunt.
Het indienen van een klacht ontslaat u niet van de verplichtingen die mogelijk kunnen bestaan in Luisterpunt.
Wat gebeurt er verder met de klacht?
Een schriftelijke klacht die door de bibliotheek wordt ontvangen, wordt doorgegeven aan de coördinator communicatie en promotie. Zij behandelt de klacht. Deze klacht wordt, indien nodig, voorgelegd aan de directie of het bestuur.
De klacht wordt binnen de 4 weken behandeld. Vervolgens brengt Luisterpunt u op de hoogte van het resultaat.
Klachtenformulier
Download hier het klachtenformulier (Word - 30 KB, Pdf - 6 KB) en bezorg het ons in bijlage bij een e-mail naar info@luisterpuntbibliotheek.be.